“您放心，线上缴费也可以拿礼品，等疫情结束了，我们的工作人员给您送上门去。”11月10日，乌鲁木齐西城热力有限公司二分公司收费员许梨华正在接听所辖网格居民的电话，并耐心回复。
疫情期间，乌鲁木齐西城热力有限公司（以下简称“西城热力”）员工将日常工作由线下搬到了线上，以微信、电话联系等方式向业主宣传供暖常识，讲解线上缴费、办理停暖等操作流程。供暖季开始后，西城热力组织员工深入居民“内部”，利用社区微信群“嘘寒问暖”，宣传线上业务办理操作流程，时刻关注群内用户提出的供暖问题，第一时间解答疑惑，同时采用“线上指导+线下维修”服务模式帮助用户排除故障，拉近了与用热户间的距离。
“这两天虽然下雪了，但是家里暖呼呼的，特别舒服。”前两天，头屯河农场同和幸福城小区居民马先生因为家里暖气不热非常着急，与西城热力四分公司取得联系。经视频连线，工作人员初步判断问题为管道积气，并指导其排气。11月10日，西城热力四分公司工作人员电话回访马先生，确定供热问题已得到解决，马先生对线上服务赞不绝口。
在实行“线上指导+线下维修”服务模式的基础上，西城热力按照“切块管理、化整为零”的思路开展工作，实行“网格化”管理，划分供热区域，设置服务网格专员，保障区域维护工作不中断，并在严格落实疫情防控要求的前提下，积极做好维修服务保障工作，用户可以对应查找各供热片区、供热小区用户服务专员，拨打服务专员电话解决用暖问题。
供暖不仅是重要的民生工程更是“暖心工程”。目前西城热力抢险队伍和车辆24小时待命，抢险物资充足；
线上报修渠道畅通，固定服务热线及多部移动电话24小时在线接听，对用户的各种诉求第一时间接受、回访，做到有求必应；
日常运行工作系统和供热调度指挥中心24小时有工作人员值守，依据气温变化调度，力求达到均衡供热、经济供热、安全供热。
西城热力公司生产技术部部长李龙说，西城热力承担着十二师近1200万平方米、8万余户用热户的供热工作，必须在保证生产运行的基础上不断优化服务。下一步，西城热力会持续升级优化服务，努力让居民暖身更暖心。
（兵团第十二师融媒体中心供稿）
